Зачем нужны колл-центры?

30.06.2020

Удивительно, но выполняющие функции обработки звонков первые телефонные компании появились более семидесяти лет назад. В своей работе они использовали автоматические распределители на две линии звонков. Связь делилась на входящую и исходящую. Для того времени эта технология была передовой. Несмотря на то, что представленные здесь услуги и функционал колл-центра значительно расширились, неизменным осталось понимание значения таких организаций.

Колл-центром называют отдельные организации или подразделения компании, которые обрабатывают вызова клиентов или партнеров. В воронке продаж это звено обеспечивает обратную связь. Расширенные версии контактных центов также могут осуществлять поддержку потребителей, проводить акции, голосования, социологические опросы. Безусловно, первые колл-центры имели ограниченный функционал. Они только обрабатывали исходящие или входящие звонки.

К нескольким пунктам можно свести основные задачи подобных организации. Прежде всего, они обрабатывают поступающие от заказчиков, покупателей, постоянных клиентов входящие звонки. Кроме того, информацию о вызове можно прослушивать. В автоматическом режиме может быть обеспечен доступ к ней. От рутинных действий сотрудники компании и операторы освобождаются. Ряд задач может быть автоматизирован благодаря современному оборудованию. В частности, можно автоматически давать ответы на вопросы типового характера: время работы, стоимость услуг или товаров, местонахождение офиса и тома подобное.

Колл-центры могут проводить предварительные продажи, социальные опросы, рекламные акции. В их функционал входит поддержка потребителей и сервисная службы. Сценарии продаж используются в общении, что делает работу более эффективной. Время ожидания ответа для звонящих уменьшается. Для успешного выполнения приведенных задач, на высоте должны быть функциональные возможности колл-центра. Автоматизированные устройства и компьютерные системы используются в работе современными контакт-центрами.

Функционал организаций такого типа определяется целью их работы. Это работа с вызовами (активация режима ожидания, переадресация, создание очереди звонков и тому подобное), визуальное отображение и звуковое оповещение о пропущенных и в ходящих вызовах. Для всего центра и отдельного оператора могут составляться схемы работы, диаграммы, графики. Разговоры обычно записываются. Проводится аналитика истории звонков, сбор в базе данных о клиентах, их ранение. Все вызовы регистрируются автоматически.

Имя:*
E-Mail:
Комментарий: